«Лишают кешбэка и отключают от программы лояльности». Россияне жалуются на один из крупнейших маркетплейсов

Перед Новым годом многие спешат купить подарки своим родным и близким. Проще всего это сделать через маркетплейсы: два клика — и товар уже едет к вам. Поэтому рынок интернет-продаж крайне популярен. На нем высокая конкуренция: такие компании-мастодонты, как «Озон», «Вайлдберриз», «Яндекс Маркет» и «МегаМаркет», борются за каждого клиента, заманивая их выгодными предложениями по кешбэку. Обычно самые «жирные» кешбэки у «МегаМаркета», который на 100% принадлежит Сберу. В рамках программы повышенного кешбэка за некоторые позиции обещают вернуть до 50% стоимости! Однако клиенты «МегаМаркета» часто разочаровываются в рекламных лозунгах. Они жалуются на проблемы, связанные с работой сервиса. Неужели обещания расходятся с реальностью? Это выяснили наши коллеги из MSK1.RU. Как «МегаМаркет» сажает всех на бонусную иглу? Обычно цены на «МегаМаркете» существенно выше, чем на других площадках. Тем не менее покупатели часто выбирают именно этот маркетплейс: высокая цена с лихвой компенсируется промокодами и возвратом средств в виде бонусов «СберСпасибо». «СберСпасибо» — программа лояльности от Сбера, в рамках которой клиентам Сбера начисляются специальные бонусные баллы, которыми можно оплачивать до 99% стоимости услуг партнеров банка. Их можно получить как за покупки по картам Сбера, так и за покупки в «МегаМаркете». За ортопедическую подушку на «МегаМаркете» просят почти в 4 раза больше, чем на «Озоне». Однако размер кешбэка даже больше, чем цена товара: почти 5000 баллов! Таким образом маркетологи убивают сразу двух зайцев: продают товары по завышенной стоимости и заманивают покупателей в свою экосистему. Ведь в других магазинах нельзя использовать бонусы «СберСпасибо», что заставляет клиентов оставаться на сайте «МегаМаркета»: чем больше они совершат покупок, тем выгоднее используют свои баллы. Отменяют заказы и не зачисляют бонусы Однако когда клиент уже освоится и научится использовать бонусы с выгодой для себя, он может оказаться в неприятном положении: его могут отключить от программы лояльности. Это особенно обидно, когда на счете уже успела скопиться солидная сумма баллов. Как правило, техническая поддержка никак не аргументирует свое решение и просит направлять все претензии на юридический адрес компании. Также сервис может в течение долгого времени игнорировать клиентов, не переводя им бонусы в течение положенных 14 дней. С подобной проблемой столкнулась пользовательница «Пикабу» EmiliaClarke. Она раскошелилась на покупку холодильника, чтобы прикупить на бонусный кешбэк еще и духовой шкаф. Бонусы должны были прийти на аккаунт девушки еще в октябре, но их так и не удосужились перевести. За это время желанный духовой шкаф успел подорожать на семь тысяч рублей! Как итог: ответа нет, бонусы тоже не пришли. О случаях с задержками выплат сообщают и наши читатели со всех уголков страны. «Меня подкупили бонусы в размере 14 тысяч», — рассказала MSK1.RU жительница Великого Новгорода Любовь. Она купила телефон с расчетом на их получение. Однако система ей отменила заказ в личном кабинете, несмотря на то, что телефон уже пришел в пункт выдачи. Из-за этого служба поддержки никак не смогла помочь посетительнице сайта в начислении обещанных бонусов. — Пятнадцатого ноября я сделала заказ, а девятнадцатого ноября мне пришло уведомление об отмене заказа. На следующий день пришло другое уведомление: «Ваш заказ доставлен». Я радостная побежала забирать свой телефон. Написала в службу поддержки, мне пообещали, что бонусы зачислят в течение 14 дней. В итоге так ничего до сих пор и не перевели. Одни сплошные отписки: пишут, что у меня технический сбой, связанный со статусом заказа, который был отменен. Всем, кому не зачислили бонусы или не доставили товар, сначала отменяют заказ, поделился с MSK1.RU житель Саратова Андрей. Бонусы в размере 2411 баллов (50% от стоимости заказа) должны были ему прийти еще в начале ноября, однако по состоянию на конец декабря 2023 года он так их и не получил. Как и в предыдущем случае, сервис отменил доставку и не выплатил бонусы, хотя товар по факту был доставлен. — Мой заказ отменили, когда он был уже в пункте выдачи, и я его смог получить. Уведомление об отмене заказа в личном кабинете «МегаМаркета» пропало сразу же после того, как я его получил, — рассказал он. — Речь идет о том, что они у себя в системе видят сумму 2411 бонусов, но ничего сделать не могут, потому что этим занимается другой отдел. На просьбу соединить меня с этим отделом говорят, что не могут этого сделать. Жалуется на «МегаМаркет» и жительница Волгограда Алиса. При покупках на «МегаМаркете» проблемы — частое явление, рассказала она MSK1.RU. По словам женщины, ей так и не пришли бонусы за товары, заказанные еще в августе. Работа «МегаМаркета» разочаровала и жительницу Нижнего Новгорода Юлию. Из-за смены программы лояльности и технических неполадок она не может получить свои бонусы. — С 14 ноября ничего не меняется, и, соответственно, воспользоваться своими бонусами я не могу. Сроков никаких не дают — «ждите, информацию передали», — поделилась она. Люди просто не умеют пользоваться акциями Среди наших читателей нашлись и те, кто защищает сервис. Пользоваться «МегаМаркетом» очень выгодно, если вы внимательно читаете условия договора, рассказал MSK1.RU житель Москвы Дмитрий. — Бонусы мне приходят всегда, вне зависимости от суммы. Иногда моментально, иногда в течение двух недель. Я покупал матрас за 25 тысяч рублей, и мне возвращалось 10 тысяч рублей в виде бонусов, — заявил он. — Допускаю, что есть те, кто возмущается, но, скорее всего, они нарушили какие-то условия пользования сервисом. Например, аккаунт моей девушки заблокировали за использование временного номера телефона. Но в целом я доволен: благодаря бонусам «МегаМаркета» я полностью покрываю стоимость доставки еды. Также Дмитрий рассказал, что иногда сумма бонусов отображается некорректно, что может вводить покупателей в заблуждение. В качестве доказательства он прислал скриншот, где наглядно показан этот баг: ведь 41% от 7377 рублей — это 3024 бонуса, но никак не 6508. Именно поэтому люди могут жаловаться на недостающие бонусы, считает он. В пресс-службе «МегаМаркета» MSK1.RU подтвердили, что сервис может ограничивать участие пользователей в программе лояльности, но лишь в тех случаях, когда клиенты нарушают правила программы. Свериться с нашими правилами пользователь может в любой момент, они доступны на сайте и в приложении, рассказали в пресс-службе маркетплейса. — Задача программы лояльности — предоставлять привлекательные условия для пользователей, которые доверяют сервису, часто пользуются им и, конечно, со своей стороны соблюдают правила программы лояльности. К сожалению, встречаются ситуации, когда некоторые клиенты сами нарушают правила программы. В таком случае нарушитель лишается доступа к бонусной программе в рамках нашего маркетплейса, хотя он, конечно, может пользоваться площадкой на общих основаниях, — заявили в «МегаМаркете». Также в пресс-службе сервиса отметили, что «размер кешбэка никак не связан с ограничением участия в программе лояльности». Что касается бонусов, то они начисляются клиентам согласно правилам программы лояльности: в срок до 14 дней с момента получения товара. — В случае задержек мы рекомендуем покупателям обратиться в клиентский сервис. Каждый случай будет рассмотрен и решен в индивидуальном порядке, — говорится в ответе на официальный запрос MSK1.RU. — Маркетплейс непрерывно работает в направлении улучшения клиентского опыта, справляясь с новыми вызовами, связанными с расширением аудитории сервиса. Ранее журналистка MSK1.RU писала о своем негативном опыте взаимодействия с доставкой «МегаМаркета». Она просто не смогла достать свой заказ из постамата. Также мы объясняли, почему другой маркетплейс, Wildberries, повысил плату за возврат товаров. В последнее время у «Диких ягод» сложности не только с покупателями, но и с сотрудниками правоохранительных органов. Что еще почитать Ностальгия в розницу. Что и почем продают на популярной московской барахолке «Компот Петрович»;куда сдать в Москве ненужные книги, одежду и технику? Рассказываем о простых способах избавиться от хлама;советские значки, старые вилки и игрушки. Что продают на блошином рынке в исторической Москве;концерты, игровые автоматы и комиксы. Пять самых атмосферных книжных Москвы.