«Никто не хочет драить унитазы за этим хамлом». Почему в отелях Сочи некому работать. Истории персонала и мнения экспертов

Накануне нового курортного сезона в Сочи снова встал вопрос о нехватке персонала в объектах размещения и общепите. Сервисы по поиску специалистов пестрят вакансиями — обещают золотые горы — хорошую зарплату, бесплатное питание, проживание и много других разных «плюшек». Зашли в сервис по поиску работы. Сейчас там размещено 148 вакансий горничной. Зарплаты разные, видимо, в зависимости от категории отеля. В среднем от 50 до 90 тысяч рублей в месяц.

В принципе неплохо. Тем более если предоставляются бесплатное проживание и питание. Так почему же дефицит горничных, поваров, официантов катастрофический на курорте уже много лет, а люди из разных регионов России не рвутся на работу в Сочи? Попытаемся разобраться в проблеме.

В редакцию SOCHI1.RU написала жительница Санкт-Петербурга Светлана С. Она рассказала, что приехала в Сочи на заработки в начале прошлого курортного сезона и очень разочаровалась. В Северной столице потеряла работу администратора в элитном салоне красоты, развелась с мужем, в общем, жизнь девушки полетела под откос. Решила уехать куда глаза глядят — и выбор пал на Сочи. Индустрию красоты она больше не рассматривала, надоело. На одном из сервисов по поиску работы наткнулась на вакансию горничной в крупном отеле с очень неплохой зарплатой — 90 тысяч рублей. Бесплатное питание и проживание. То есть никаких дополнительных трат, можно будет без проблем выплачивать ипотеку в Питере, да еще что-то откладывать. Решила отозваться.

— По видеосвязи со мной связалась менеджер по персоналу. Мы очень мило поговорили, мне обещали отличные условия, по зарплате девушка подтвердила — 90 тысяч рублей. Они готовы были взять меня даже без опыта. А мне хотелось просто мыть и убирать — делать механическую работу, чтобы не думать о своей неудавшейся жизни, — рассказывает Светлана. В отеле ей, как и обещали, предоставили жилье, койку в комнате на шесть человек. Сначала ее это напрягло, а потом оказалось, что это неважно. После тяжелого рабочего дня приходила и падала на кровать, ей было всё равно, что происходит вокруг. Первое время уставала ужасно, к изнуряющей физической работе она не привыкла. А потом втянулась. Быстро поняла, что в отеле — страшная текучка: одни увольняются, других набирают. Девушки-коллеги особо не обсуждали условия работы, оказывается, за это предусмотрен штраф.

— Штрафовали за всё: присела отдохнуть, не заметила пятно на простыне, не так посмотрела, не то сказала, вышла покурить. У стен в отеле есть уши. Все друг на друга стучали. Но это можно пережить. Первую зарплату я получила 40 тысяч рублей. На претензии мне сразу сказали: не нравится? Чемодан, вокзал, Санкт-Петербург, — рассказывает Светлана. По ее словам, до конца лета больше 50 тысяч рублей она не получала. Но особо напрягали неадекватные гости отеля. Чего она только не перевидела за несколько месяцев работы. О некоторых случаях, в каком состоянии оставляли номера туристы, даже говорить неприлично.

— Никто не хочет драить унитазы за этим хамлом, поэтому персонала не хватает. Некоторые просто не научились за свою жизнь смывать за собой. Туристы много пьют на отдыхе, а потом их тошнит где придется. Просто как животные, и то животные аккуратнее. Иногда зайдешь в номер на уборку, и просто шок. Ломают мебель, крушат всё, бьют зеркала. А про воровство стаканов, полотенец, подушек я вообще молчу, — говорит Светлана. В Сочи она помыкалась несколько месяцев и вернулась в Санкт-Петербург. Зато с опытом работы, сейчас она уже старшая горничная в крутом отеле в центре Северной столицы. Считает, что на курорте прошла хорошую практику и увидела, как работать нельзя.

В Сочи нужно знать, в каких объектах размещения работать, а какие обходить стороной, рассказывает Лариса Бутина, администратор одного из отелей. Она сама несколько лет назад приехала на курорт из Югры и точно так же попала на недобросовестных работодателей. Трехзвездочный отель предпочитал постоянно набирать новый персонал, чем платить зарплату.

— Мне не заплатили, я сразу ушла, устроилась в другой. И так ходила, пока не нашла отличный коллектив и руководство. Причем с возможностью карьерного роста. За два года я из кастелянши стала горничной, а потом и администратором. И сейчас получаю высшее образование в сфере гостеприимства за счет своего работодателя. Сочи — город небольшой, и в туризме все друг друга знают. Просто нужно покрутиться в этой сфере и тогда найти хорошую работу не проблема, — говорит Лариса. Она также отмечает, что подобрать хороший персонал сейчас очень сложно. Специалистов в гостиничной индустрии очень мало. И это на первый взгляд каждая женщина, которая моет и убирает свою квартиру, может работать горничной, но это далеко не так.

— Все хотят большую зарплату, при этом ничего не умея. Конечно, если ты пришла с улицы, никто тебе не будет сразу платить 90 тысяч рублей. Нужно отпахать, наработать опыт, понять эту профессию. Заработную плату устанавливают, как правило, по результатам собеседования. Профессионалам дают хорошие деньги, — говорит Лариса. Да и гости попадаются разные, в основном интеллигентные и благодарные, но от хамства никто не застрахован. Есть такие, которые относятся к персоналу как к обслуге.

В Сочи не просто нехватка персонала, она катастрофическая, утверждает председатель экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов. Причем если открыть книгу бывшего мэра Сочи Сергея Медунова, которую он написал в 60-е годы, в ней говорится о жутком дефиците квалифицированных сотрудников. То есть нехватка персонала в Сочи, можно сказать, сложилась исторически. Бывший глава города предлагал целый ряд шагов, которые сейчас, спустя уже 60 лет, активно предлагает Ассоциация отельеров АМОС.

— Проблема сложная. Во-первых, налицо демографическая яма. Сейчас поколение альфа, которое вышло на рынок по полной программе. Их просто мало. И эта демографическая часть она, увы, до конца этого столетия, скорее всего, не изменится. Мы об этой причине знали 10 лет назад. Другое дело, мало кто что делал с точки зрения представителей отрасли. Реально людей катастрофически не хватает, — уверен Дмитрий Богданов.

Много лет отрасль не занималась созданием привлекательного образа для потенциальных работников. Была задача чисто потребительская — закрыть вакансию за минимум денег — найдем сотрудника и достаточно. Дмитрий Богданов подчеркивает, это не значит, что в Сочи все отели плохие. Есть много хороших примеров, и их опыт Ассоциация отельеров собирает, упаковывает, превращает в базу лучших практик.

— Но при этом курорт огромный, очень много руководителей, владельцев бизнеса, руководителей отелей, топ-менеджеров, которые не то что гостиничной сфере не учились, они даже не учились управлять. Иногда мы встречаем случаи потребительского отношения к сотрудникам. А быть этого не должно, — считает Дмитрий.

Цель Ассоциации отельеров АМОС на ближайшие 20 лет, чтобы Сочи вышел на лидирующие позиции в мире по профессионализму всех участников процесса. Чтобы в отрасли профессионалами были все: и горничные, и повара, и официанты, и администраторы, и сотрудники службы охраны, которые сейчас вообще не клиентоориентированные. Из-за нехватки людей многие объекты ставят персонал на рабочие места без должной подготовки. А ведь гостиничная сфера — одна из самых сложных в мире. Это работа с людьми — с сотрудниками и туристами. Для этого требуется колоссальный уровень компетенции, подчеркивает эксперт. В ряде зарубежных стран с большой культурой гостеприимства считается, что если человек не отработал хотя бы 16 лет на разных позициях в гостиничном бизнесе, его нельзя ставить генеральным директором даже отеля среднего формата на 80–120 номеров. Почему именно 16 лет? Для того чтобы он два цикла — спад-подъем экономики — лично прошел и понял, что это такое. У нас же зачастую отели открывают те, у кого просто есть деньги. Чтобы в отрасль пришло как можно больше профессионалов, сочинская Ассоциация отельеров, можно сказать, воспитывает их с пеленок. Берет шефство над учебными заведениями, платит стипендии лучшим студентам колледжей и вузов. И не только по профилю «туризм и сервис». Сфере гостеприимства нужны инженеры, пиарщики, журналисты, дизайнеры. IT-специалисты, юристы. При этом многие отельеры не ходят даже на бесплатные мероприятия АМОС, осознают свою невысокую компетентность, но упорно сидят в тени.

Большинство сочинских отелей стремятся заработать только в сезон, а это неправильно, отмечает эксперт. На весь курорт всего 25–30 объектов, которые работают над тем, чтобы не простаивать зимой и в межсезонье.

— Сезонная работа — это значит, что у тебя никогда не будет квалифицированного персонала, он принципиально не ходит на сезонные позиции. Поэтому отелю и нужно максимально увеличивать границу сезона. При этом еще и договариваться. У нас на площадке АМОС отельеры договариваются и устраивают друг к другу свой персонал. Например, на 4 месяца в Красную Поляну, а потом на 8 месяцев снова к себе. Но персонал должен работать круглогодично, а отельеры должны вкладываться в их обучение, — уверен Богданов.

В Сочи есть примеры, когда крупные отели закладывают бюджет 5–6 миллионов рублей в год на обучение персонала вне отеля. Приглашают классных специалистов, отправляют на обучение в другие города и даже страны. Это характерно не только для пятизвездочных отелей, но и для трехзвездочных.

— Если у вас проблема с персоналом, то у вас проблема не с персоналом. У вас проблемы с компетенциями руководителей отелей. А проблема сезонная абсолютно решаемая, если руководители захотят ее решить, они решат ее за год-два. Важно начать, выделять на нее время, ресурсы, сотрудников. И ее не решают только потому, что нет должного гостиничного и управленческого образования, — уверен эксперт.

В отельном бизнесе много проблем, в этом году нарисовалась еще одна  — серьезно выросли расходы отелей. Если инфляция, по данным Росстата, составила 11 процентов, в целом по стране от 18 до 23 процентов, то гостиничная инфляция по многим ключевым направлениям составила 35–45 процентов. Стоимость сотрудников выросла, иначе они не смогут приехать на работу и снять себе жилье. Они уйдут в курьеры, и отрасль опять потеряет персонал.

— Выросли серьезно налоги, появился туристический налог, НДС. Дело в том, что прозвучало очень много бравурных заявлений, что туризм в России прет неимоверно. И Минфин совершенно резонно считает, если они вложили в отрасль 500 миллиардов, платите налоги. А мы такие: «Подождите, туда, куда вы вложили 500 миллиардов, это только через несколько лет начнет работать». Минфин говорит: «Мы ничего не знаем, давайте вы будете платить туристический налог». Очень сильно подорожали коммуналка, продукты питания, многие вещи: мебель, ткани, текстиль, свет, IT-оборудование, которое везут из-за рубежа. Вот здесь импортозамещение пока работает очень плохо, — заключил Дмитрий.

Но он настроен оптимистично, скоро многие отельеры поймут, что без профессиональных кадров в туризме не обойтись. И тогда станет меньше туристов, недовольных иногда хамоватым сочинским сервисом.