«Я любила людей, пока не пришла работать в продажи». Сотрудница розничной сети откровенно рассказала о своей работе

Вы когда-нибудь задумывались о трудностях работы в продажах? Своим опытом поделилась читательница портала 72.RU. Она сотрудник крупной розничной сети, работает там около трех лет. Далее — рассказ от первого лица.

Я любила людей, пока не пришла в продажи. Но после трех лет работы в рознице я начала уставать от них. Временами хочется сбежать из общества в лес, чтобы никто не трогал хотя бы неделю. От этого желания становится страшно. Боюсь однажды дойти до состояния ненависти к людям.

Почему работа в рознице так меняет отношение к окружающим? Я думаю, из-за неуважения к продавцам. Часто покупатели считают, что сотрудники магазина им должны. Потребитель всегда прав, вот это всё. Но не забывайте, что в первую очередь все мы — люди, а только потом уже продавцы и покупатели. Если бы все проявляли друг к другу больше уважения, то мир стал бы капельку лучше. Звучит как утопия, но всё же.

Самый больной вопрос — почему покупатели не здороваются в ответ? Приветствие — это один из этапов продаж, но в основном он существует, потому что это элементарная норма вежливости. Многие, видимо, боятся, что, если обратят внимание на продавца, он тут же пристанет с агрессивными продажами. Открою вам страшную тайну: вы всегда можете спокойно сказать сотруднику магазина, что посмотрите товар самостоятельно. Естественно, после ответного приветствия. Вы даже не представляете, как облегчите этим жизнь продавцу.

Диванные стендаперы. Так я называю людей, которые пытаются шутить с продавцами, думая, что до них так никто не шутил. Когда по сто раз на дню слышишь это остроумие, к вечеру уже начинает дергаться глаз. Если в магазине проходит акция по типу 2=1 или 3=2, каждый третий считает своим долгом пошутить, что возьмет условные резинки для волос за 200 рублей, а в подарок пойдут кроссовки за несколько тысяч. Или если не могут по какой-то причине найти ценник на товаре, то остроты про «товар даром» летят в следующий миг. Да, это так и работает. Да, вы первый человек, кто так пошутил. Да, нам очень смешно.

Агрессивные люди. Как я уже упоминала ранее, у нас есть этапы продаж, которые мы обязаны соблюдать. Конкретно в нашей сети есть оговорка: если покупатель не идет на контакт, мы не пристаем, чтобы не снизить лояльность к бренду. И даже при таких ненавязчивых продажах мы всё равно отхватываем свою долю агрессии. Пытаешься установить контакт — получаешь негатив, пытаешься рассказать про акцию — опять злоба. Про работу на кассе я вообще молчу. О бонусной карте, оплате через СБП и дополнительных товарах из кассовой зоны мы должны проговаривать всем. Не злитесь на нас за это.

Запрыгивающие в последний вагон покупатели. Мне всегда было интересно: вот открыт торговый центр с 10 часов утра до 22 вечера, зачем клиенты заходят в 21:58? Вы же в курсе, что из-за вас продавец задержится на работе минут на 20. И это в лучшем случае. Торговые центры ежедневно работают по 12 часов, почему вы находите время на покупки только за несколько минут до окончания нашего рабочего дня?

Мы после закрытия магазина не сразу идем домой. Нужно прибрать зал, сдать отчетность, пересчитать деньги, завершить смену по программе. Всё это занимает в среднем 20–30 минут. Если вы хотите зайти в магазин в последние минуты работы, то меняйте, пожалуйста, маршрут в сторону выхода. Не усложняйте жизнь продавцам. Часто из-за таких людей мы не успеваем на общественный транспорт, а вечерняя развозка есть не во всех компаниях, к сожалению. Мало приятного отдавать четверть своего дохода за смену на такси. И я сейчас говорю о тех, кто заходит просто посмотреть в 21:58.

Глупые вопросы. В университете нас с первого курса учат, что глупых вопросов не бывает, но наши преподаватели просто не знают, что спрашивают покупатели в магазинах. Вот мой личный топ.

В магазине, где я работаю, никогда не могут найти примерочную, поэтому, стоя возле нее, а иногда прямо в ней, спрашивают: «У вас что, нет примерочной?» Нет, примеряйте прямо в зале. Очевидно, что если мы продаем одежду и купальники, то у нас будет примерочная.

По правилам мерчандайзинга у нас выставлена на витрине обувь только 37-го и 38-го размера, так как они самые ходовые. Если их нет, то в зале стоят другие. Каждый человек считает своим долгом спросить: «А это все размеры?» Ну серьезно, вы думаете, что мы торгуем только двумя размерами?

Буквально на днях новый вопрос влетел в этот топ. Покупательница с ноткой возмущения спросила у меня, почему имиджевые очки прозрачные. Я даже растерялась в моменте. Уточнила, что именно ее смущает. Оказалось, она думала, что они при свете темнеют. Нет, очки с эффектом «хамелеон» не будут продаваться по такой цене.

И это малая часть странных вопросов, в день их прилетают десятки. Вопросы перестали бы быть глупыми, если бы вы задали их немного под другим углом. Где у вас примерочная? Есть ли у вас эти кеды 40-го размера? А будут ли эти очки защищать от солнца?

Безусловно, в любой работе есть свои плюсы и минусы. О негативных сторонах розницы я рассказала, давайте поведаю и о позитиве. За время работы в продажах я научилась лучше понимать людей, находить с ними общий язык. Сразу могу определить, как со мной будет общаться человек и нужно ли к нему вообще подходить. Сейчас эти навыки помогают мне в учебе, да и в целом в жизни. Я легко могу найти подход почти ко всем. Еще одна причина, почему я держусь на своей работе, — забавные случаи, некоторые даже становятся локальными мемами.

Однажды ко мне в магазин зашла женщина, без приветствия с порога говорит: «Хомут и шапка». Хотелось в ответ сказать: «Здравствуйте, очень приятно, а меня зовут…», но, увы, словила бы плохой отзыв и выговор от начальства. Не делайте так, умоляю. Если вы хотите грамотную помощь от консультанта, формулируйте четко, что вам нужно. На запрос «хомут и шапка» я могла показать лишь огромное множество этих товаров в нашем магазине.

Эта ситуация породила наш семейный прикол. Мой муж работает в аптеке, и у него был подобный случай. Человек зашел в помещение и сказал заветные два слова: «„Нольпаза“, 40». С тех пор мы иногда так здороваемся при встрече:

— Хомут и шапка.

— «Нольпаза», 40, очень приятно.

Также был случай, когда мем воплотился в жизнь. Девушка выбирала браслет, я подошла к ней, чтобы рассказать про акцию, а она мне: «У вас есть браслет like вот этот?» Ну вы поняли. Смотря какой fabric, смотря сколько details. Далее в беседе частенько проскакивали какие-то английские слова, и у меня возникало ощущение, что я говорю с женщиной из этого легендарного видео.

Не обходится в рознице и без странных персонажей. То женщина босая зайдет в магазин, неся обувь в руках, а потом в таком же виде уйдет на улицу. Буквально месяц назад покупатель пытался купить носки и кроссовки за 50 рублей и не видел в этом никакого подвоха. Зато у нас всегда есть интересные истории, которые можно озвучить на встрече с друзьями, например.

Хотелось бы сказать, что, несмотря на трудности в работе с людьми, случаются просветы. Это благодарные покупатели, которые заряжают позитивом на весь день, а иногда и на несколько смен. Бывает, просто поможешь выбрать человеку шапку, скажешь комплимент от всей души, потому что шапка реально идет покупателю. И тебе в конце покупки прилетает такая искренняя благодарность, что ты улыбаешься еще полдня.

Поймите, что приставать к вам с продажами — работа продавца, за которую он получает деньги. Вы всегда можете вежливо отказаться от консультации, сотрудник вам только спасибо скажет и спокойно пойдет заниматься своими задачами. А их у него много, поверьте. Когда вам рассказывают про акцию, послушайте спокойно из уважения, наша обязанность — просто донести информацию. Если на кассе вас просят зарегистрироваться или оплатить по QR-коду, не спешите кричать на продавца. Это не его прихоть. Регистрация и оплата по СБП — дело добровольное, вы можете отказаться. Максимум у сотрудников могут существовать премии или депремирования за эти показатели, но поверьте, не такие там великие деньги, чтобы слушать негатив от каждого второго.

В общем, давайте будем добрее друг другу. Если вы принесете плохое настроение продавцу с самого утра, то он его распространит на следующих покупателей. И эту эпидемию будет уже не остановить. Всегда помните, что продавец тоже человек, и однажды он может прийти на вашу работу как клиент.